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SITA:2017年旅客IT趋势调查技术改善旅客体验

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发表于 2021-2-17 22:19:15 | 显示全部楼层 |阅读模式
  目前,险些每名游客都希冀利用智能设置来拘束游历,这也为航空公司和机场指明应为游客供给哪些办事。游客利用了技巧即是一个好音信,投资便已得回成绩,游客疾意度得回了提拔。
  正在SITA与《航空运输寰宇》杂志联络主办的第12届游客IT趋向考查中,咱们请游客为航空游历的每个枢纽实行疾意度评分。结果显示,与利用面临面办事的游客比拟,“技巧”型游客对他们的游历体验更为疾意。简捷操作的技巧办事便可扫除庞大并简化游历,提拔游客疾意度。这让他们更允许利用全新的技巧办事,进而具有更愉悦的游历体验。
  家喻户晓,技巧正正在为游客和他们的行李供给声援;目前,快要一半的游客自助打印行李牌,而更众人透露,假若技巧许可,他们也会利用这一办事。游客们还热衷于获取行李形态和场所音信。跟着越来越众的航空公司做好企图,抵达邦际航空运输协会第753号决议央浼——航空公司正在游历的各枢纽节点获取行李音信,这一办事将取得渊博计划奉行。 身份识别是航空游历的一个首要枢纽,也时时是游客的痛点。本年的考查显示,正在边检和登机时利用自愿身份识别提拔了游客疾意度。更令人焕发的是,当游客们利用生物识别技巧时,他们对游历体验会更疾意。证据游客已将生物识别视为一项可达成无缝游历的安乐技巧。
  显而易睹,大无数游客纠结的题目已不再是是否应利用技巧,而是应利用何种技巧。他们希冀尽可以简化每一个游历程序。咱们的考查夸大指出了航空公司和机场可改观游客体验的办事枢纽,但条件是,必需确保这些办事操作简明,且能被大无数游客轻松利用。

  对付大无数游客而言,他们很难遐念没有智高手机、札记本电脑或智能腕外的游历会是奈何一番场景。转移设置是基础的游历器械,可辅助拘束行程、实时向游客发送音信或用于文娱。毕竟上,游历时,70%的游客会带领两个或更众转移设置,而险些全面的游客(98%)会起码带领一个。
  游客不单带领转移设置,也异常痛疾正在游历中利用它们。毕竟上,那些利用自助办事技巧的游客,无论是通过自有设置或机场举措来治理他们近期游历的任一阶段,所得回的疾意度都比倒霉用技巧的游客要高。这一区别正在以下三个阶段尤为显著:候机闲暇时游客正在机场利用便当举措;登机时以及老手李传送带前恭候提取行李时。
  总体而言,本年的考查显示,游客对游历的评分极高,举座疾意度抵达了8.2分(满分为10分),当转移办事和生物识别等技巧奉行后,游客疾意度会进一步提拔。达成简化并加快游历流程或改观游客体验,将饱吹自助办事技巧正在另日游历中的应用。

  无论是正在家、正在办公室或机场的自助值机亭,游客们都能通过电脑或智能设置熟练利用技巧,来商讨、预订和企图游历。当抵达机场时,他们更是青睐于利用其他器械,助助我方和行李顺遂完结从开拔、登机到抵达目标地的悉数流程。
  绝大无数游客(快要90%)正在前次游历时,利用了自助办事技巧来预订航班。汇集是最受接待的预订途径,惟有一小群人利用app实行预订。一半以上(54%)的游客利用自助或自愿值机办事收拾了值机手续。游客们利用何种技巧取决于游历当天的可用技巧,但大无数人会利用自助办事实行值机,汇集和自助值机亭是最受接待的两种形式。无论他们利用何种形式,92%的游客对他们的值机体验特地或高度疾意。

  自助办事技巧达成普及的下一个游历枢纽是打印行李牌办事。目前,少许地域的航空公司许可游客正在线收拾值机手续时,下载并打印我方的行李牌。行李牌可折叠放入一个透后的塑料袋内并贴老手李上。与此同时,很众机场也为游客设立了自助值机亭,来打印可贴老手李上的行李牌。毕竟上,近一半(47%)的游客正在上一次游历时,利用了自助打印行李牌办事,与2016年31%的秤谌比拟有所进步。
  最热衷于利用自助打印行李牌办事的游客每年游历抢先三次,以25岁至44岁的年青人工主。这意味着,怎样让游客熟练新技巧流程大概是一个亟待处置的题目——如能顺遂处置,这些办事的利用率即可大幅进步。
  固然游客允许自助打印行李牌,但大无数游客如故会赶赴航空公司柜台托运转李。可是,这种面临面办事的利用率正在徐徐低重(目前已从2016年的85%降至82%),而近五分之一(18%)的游客正在前次游历时利用了自助行李托运办事(利用率与昨年14%的秤谌比拟略有进步)。
  较之暂时的利用率,游客对自助行李托运办事的利用热诚正在上涨;43%的游客透露,会不才一次游历时利用。目前,并非全面机场都设立了自助行李托运站,这会阻难该办事的普及。但航空运输业已早先施行该技巧,它将升级成为更易于用户驾驭的、仅需游客极少加入便能达成的技巧。最新的自助行李托运站可自愿检测和扫描行李牌,将行李送至行李治理体例内。不竭深化升级可用性将正在另日几年进步该办事的利用率。

  当咱们请游客为他们正在游历各阶段的疾意度评分时,他们纷纷透露,最令他们疾意的是从预订到行李托运的游历前期阶段。其他阶段的疾意度也很高,举例而言,90%的人对他们的登机体验特地疾意或高度疾意。疾意度最低的阶段是行李提取——昨年的考查也显示,正在该阶段游客心绪异常颓丧。
  可是,技巧可通过实时向游客发送行李提取音信,有用缓解游客正在恭候行李抵达时的发急心绪。正在前次游历时托运转李的游客,抢先一半(58%)透露他们正在抵达时收到了及时行李提取音信,改观了他们对此枢纽的疾意度,独特是音信中蕴涵了恭候时长。
  这一游客群体中的22%通过手机直接接受行李音信,令他们的疾意度又飙升了10%。其余人则通过机场显示屏(56%)或告示播送(36%)及时获悉行李提取音信。

  游客盼望能利用更众的自助办事器械,来完结从预订到行李办事的悉数游历枢纽。他们还需求更众的本性化音信——而非通用音信,来助助拘束游历。对他们而言的一个好音信是,全新的自助办事技巧正正在游历各枢纽计划奉行——独特是正在边检枢纽。
  面临面办事将一直受到自助办事技巧的障碍。正在前次游历中,利用面临面预订办事的游客数目进一步低重,他们中的40%透露,另日会利用便捷的自助办事。同样,抢先三分之一(34%)通过柜台收拾值机手续的游客也希冀不才一次翱翔时利用自助办事或自愿值机,同样显示出他们偏好汇集和自助值机亭收拾值机手续。
  游客对行李自助办事的给与度也正在一日千里。抢先四分之一赶赴柜台打印行李牌的游客(27%)已企图利用自助打印行李牌或长久行李牌。三分之一(33%)的游客透露,他们会不才一次乘坐航班时试验自助行李托运。已自助打印行李牌或具有长久行李牌的游客当中,大无数游客对他们目前正正在利用的技巧觉得疾意。
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